حصل خباز وفنان وشم مؤخرًا على TikTok virality التي لا يمكن لأصحاب الأعمال الصغيرة الآخرين أن يحلموا بها. المشكلة الوحيدة؟ لم يكن التعرض إيجابيًا.
نشرت Kylie Allen ، مالكة مخبز Kylie’s Kakes ومقرها وست فرجينيا ، مقطع فيديو الشهر الماضي حول نزاع مع عميل غير راضٍ على كعكة رش قوس قزح بقيمة 84 دولارًا ، والتي تصاعدت إلى جدل اعتبره المستخدمون “cakegate”. بعد أسابيع ، تحول أحد مستخدمي TikTok باسم فيديو كورتني مونتيث عن فنان وشم مقيم في كندا يتقاضى رسوم تصميم عالية إلى “tattoogate”. حصدت مقاطع الفيديو حول هذه الحوادث ملايين المشاهدات على TikTok ، حيث أظهر معظم الأشخاص دعمهم للعميل.
وفقًا لخبراء التسويق ، تسلط هذه القصص الفيروسية الضوء على حاجة الشركات إلى تثقيف نفسها حول التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وإنشاء سياسات حول المنصات وإدارة شكاوى العملاء.
بينما أثبت TikTok أنه أداة قوية للشركات الصغيرة ، يمكن لمستخدمي التطبيق هدم الشركات بأسرع ما يمكنهم رفعها ، خاصة عندما تنتشر شكاوى العملاء – وردود الفعل اللاحقة لأصحاب الأعمال – على نطاق واسع. في بعض الحالات ، يمكن أن يؤدي هذا الاهتمام غير المرغوب فيه أيضًا إلى تهديدات بالقتل ضد المالكين ومضايقات وتفجيرات مراجعة.
قال أنجلي جيانشانداني ، أستاذ التسويق بجامعة نيو هافن: “بصفتك شركة ، يجب أن يكون لديك سياسة حول كيفية إدارة العملاء غير الراضين وغير الراضين”.
“وعندما تحدد ذلك وتتصالح مع المستهلك ، فلن يتدهور الأمر.”
في بعض الأحيان ، عندما يتعلق الأمر بالإنترنت ، قد يعني ذلك الامتناع عن التعامل مباشرة مع جمهورك في أعقاب رد الفعل المفاجئ.
على TikTok ، يمكن أن تلتقط الخوارزمية شكوى المستخدم من الفيديو وتمتد لأيام ، مما يجعل من الصعب على أصحاب الأعمال إدارة رد الفعل العنيف في كثير من الأحيان. يمكن إغراق الشهادات الإيجابية بمراجعة سلبية واحدة مع مشاركة فيروسية واحدة فقط.
في بعض الأحيان ، يسلط أصحاب الأعمال – عن غير قصد – الضوء على أفعالهم الخاطئة بأنفسهم.
قال جوش روزنبرغ ، الرئيس التنفيذي لشركة Day One Agency ، التي تركز على التسويق الرقمي والعلاقات العامة ووسائل التواصل الاجتماعي: “قد تدع الأمر ينفذ ، وهذا أمر مؤسف”.
يمكنك فقط السماح لها باللعب ، ربما يكون ذلك أمرًا مؤسفًا.
– جوش روزنبرغ ، الرئيس التنفيذي لوكالة Day One Agency ، وهي وكالة تسويق
هذا لا يعني أن على المالك تجاهل التعليقات. بدلاً من ذلك ، يجب أن يبذلوا قصارى جهدهم لحل مشكلة العميل على انفراد ، وإذا استمر النقد ، فقد يكون من الأفضل فك الارتباط.
في فيديو Allen ، الذي حصد أكثر من 9 ملايين مشاهدة ، قالت إن عميلها “اتخذ موقفًا دفاعيًا فائقًا ووقحًا للغاية بشأن سعر الكعكة ، على الرغم من أن هذه هي بالضبط الطريقة التي نزين بها جميع كعكات قوس قزح”. رد العميل بمقطع فيديو يظهر الكعكة ، والتي قالت إنها ذات جودة منخفضة بالنسبة للسعر.
اتفق العديد من المشاهدين مع الزبون ، مما أدى إلى الحديث عما إذا كانت ألين مخطئة في انتقادها في المقام الأول.
رفض ألين طلب التعليق. في مقابلة مع “Baking For Business Podcast” ، قالت إنها “خجولة” من الطريقة التي تعاملت بها مع الموقف و “لن تصنع فيديو آخر” مثل الذي أثار فيلم “Cakegate”.
قال ألين إن الجدل في النهاية لم يضر Kylie’s Kakes مالياً ، لأن الأشخاص الذين يزنون على الإنترنت لم يكونوا قاعدة عملائها المستهدفة في ولاية فرجينيا الغربية.
ومع ذلك ، قال روزنبرغ ، “في العمل ، يجب أن تسلك دائمًا الطريق السريع.”
قال: “إذا كنت تدير شركة صغيرة ، فأنت بحاجة حقًا إلى بناء تلك العلاقات الحقيقية الحقيقية مع عملائك والتحدث بشكل سلبي عنهم ربما لا يكون أفضل نهج”.
قال روزنبرغ إن أفضل شيء يمكن لأصحاب الأعمال فعله في نهاية المطاف هو التركيز على “إنشاء منتج يستحق الدفاع عنه”.
وفي الوقت نفسه ، أوضح “تاتوجيت” لماذا يجب على رواد الأعمال استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للمشاركة في المحادثة عبر الإنترنت حول أعمالهم ، وفقًا لإيما فيرارا ، كبيرة مسؤولي تطوير الأعمال في وكالة التسويق Viral Nation.
قال فيرارا: “جمال العلاقات الاجتماعية هو أن الناس يريدون الوصول إلى ما وراء الكواليس”. “يريدون أن يكونوا جزءًا من الرحلة. ولكن مع ذلك ، أعتقد أنه من المهم أن تفهم أن منصتك الاجتماعية موجودة للمساعدة حقًا في الحفاظ على سمعة شركتك “.
قالت مونتيث ، التي كان أول فيديو لها تشكو من تجربتها في الوشم حصد أكثر من 5 ملايين مشاهدة ، إنها دفعت 180 دولارًا مقابل استشارة مع فنان لم تذكر اسمه. قالت إنها دفعت أيضًا 1000 دولار كوديعة و 1500 دولار رسوم تصميم ، وهي رسوم إضافية يقول فنانون آخرون إنها غير تقليدية في صناعة الوشم.
قالت مونتيث ، التي لم ترد على الفور على طلب للتعليق ، إنها لم تحصل على الوشم في النهاية – لكنها خرجت أكثر من 2600 دولار.
سرعان ما اكتشف العديد من المستخدمين الذين احتشدوا وراء مونتيث اسم الفنان الذي لم يكن موجودًا على TikTok ، بالإضافة إلى اسم الشركة. ولم ترد الفنانة على طلب للتعليق.
قال فيرارا إن الدخول إلى منصات التواصل الاجتماعي مثل TikTok “قد يكون أيضًا فرصة لتكون واضحًا حقًا بشأن خدماتك وما تتقاضاه وما لا تتقاضاه ، حتى لا يكون لديك أي سوء تفاهم أو أي شيء غير واضح.”
ومع ذلك ، قالت ، يجب على المالكين وضع إرشادات حول كيفية التصرف على الإنترنت عند النشر من صفحات أعمالهم.
“هل يمكنك أن تبني لنفسك نوعًا من قائمة سياسة ما يجب فعله وما لا يجب فعله؟” قال فيريرا. “لذلك عندما تنشر هذه الأشياء ، أو عندما تنشئ إستراتيجية المحتوى الخاصة بك ، فهذا شيء يمكنك الرجوع إليه والعودة إليه.”
أضاف فيرارا أن أصحاب الأعمال يجب أن يحافظوا على نفس مستوى خدمة العملاء عبر الإنترنت كما لو كانوا في وضع عدم الاتصال.
قالت: “الزبون دائمًا على حق ، حتى لو لم يكن دائمًا على حق”.
اكتشاف المزيد من ينبوع المعرفة
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.